今日晚間，蘋果在其官網(wǎng)發(fā)布署名為蘋果CEO蒂姆·庫克的《致中國消費者的一封信》。針對引發(fā)輿論關注的保修問題，蘋果中國售后服務四項重大調(diào)整，其中包括，自2013年4月起，將 iPhone 4 和 iPhone 4S 服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的 1 年保修期。
在這封信中，蘋果稱在過去兩周，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果“不僅對這些意見進行了深刻的反思還與相關部門一起仔細研究了 “三包” 規(guī)定”。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。“我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導致外界認為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。”
蘋果在信中稱，意識到關于在華運營和溝通還有許多需要學習的地方。“我們保證，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。”
以下為蘋果《致中國消費者的一封信》全文：
致尊敬的中國消費者：
在過去的兩周里，我們收到了許多關于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關部門一起仔細研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對 Apple 授權服務提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導致外界認為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。
為了進一步提高服務水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：
● 改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策
● 在 Apple 官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
● 加大力度監(jiān)督和培訓 Apple 授權服務提供商
● 確保消費者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務的相關問題
同時我們也意識到，關于在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標。
iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策改進內(nèi)容如下：
到目前為止，iPhone 4 和 iPhone 4S 均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算 1 年保修期的 iPhone；如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple 會根據(jù)具體情況更換相關部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有 iPhone 4 或 iPhone 4S 后蓋。
接近 90% 的顧客對我們的維修服務表示滿意，而消費者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標準。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此，自 2013 年 4 月起，Apple 將 iPhone 4 和 iPhone 4S 服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的 1 年保修期。
如消費者的 iPhone 4 或 iPhone 4S 已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權服務提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，并為維修后的 iPhone 提供自維修之日起重新計算的 1 年保修期。Apple 的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。
現(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂意向希望進一步了解售后服務的消費者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air 和其他 Mac 電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有 2 年保修期，其他部件享有 1 年保修期。
我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關 Apple 所提供服務的一切疑問。
Apple 正在做出更大的努力，以確保 Apple 授權服務提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務。
自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國的所有 Apple 授權服務提供商下發(fā)了新的培訓材料，以確保每個為 Apple 產(chǎn)品提供服務的相關人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個 Apple 授權服務提供商都已開設了培訓課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權服務提供商的表現(xiàn)，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務。
現(xiàn)在，反饋服務的相關問題也非常便捷。
如消費者對任何 Apple Store 零售店或 Apple 授權服務提供商所提供的服務有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標是，無論消費者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務，都能享受到世界一流的用戶體驗。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO
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